La Fondazione IRCCS Istituto Nazionale Tumori di Milano con provvedimento n. 49 del 30 dicembre 2010 ha istituito un Gruppo di Ascolto e Mediazione dei Conflitti, per affrontare situazioni conflittuali che talvolta possono crearsi tra cittadini e professionisti, con l'intento di percepire in maniera più compiuta i vissuti delle persone assistite e di affrontare i problemi emersi ricercando soluzioni condivise.

A seguito di una segnalazione di conflitto il team dei Mediatori della Fondazione:
• organizza un incontro su appuntamento (“colloquio individuale ”), assicurando agli interessati uno spazio di ascolto riservato in cui poter approfondire gli eventi accaduti, accogliendone vissuti e bisogni;
• propone, previa valutazione del caso, un ulteriore incontro (“incontro di mediazione”)  che consenta al cittadino e al professionista di ristabilire un dialogo, permettendo ad ognuno di esprimere il proprio punto di vista in un confronto diretto, facilitato dai mediatori.

Attraverso il solo ascolto individuale o anche a seguito del confronto con l’altro è possibile attribuire un significato diverso agli eventi  e recuperare un rapporto di fiducia tra gli attori della relazione. A volte i contrasti tra operatori e pazienti/loro familiari sorgono da aspettative deluse e da bisogni relazionali insoddisfatti. Finchè  permane un sentimento di dignità offesa e/o di fiducia tradita, o finchè la rabbia e il rancore sono dominanti, le prospettive di “negoziazione” o i tentativi di “conciliazione” proposti da terzi hanno poche speranze di riuscita.

Il team dei Mediatori mantiene una posizione autonoma “terza”, cioè neutrale, che:
• garantisce la riservatezza;
• non giudica;
• non interpreta;
• si astiene dal proporre soluzioni;
• non consiglia, ma ascolta;
• accoglie le persone (cittadini e operatori),  sostenendole nell’espressione dei bisogni e ne agevola il confronto nel corso degli eventuali incontri diretti tra di loro.

Il percorso di Ascolto e Mediazione  viene  proposto al cittadino dal team dei Mediatori, a seguito della  segnalazione di eventuali conflitti.