Con il termine customer satisfaction, soddisfazione del cliente, si indica generalmente un articolato processo volto a rilevare il grado di soddisfazione di un cliente/utente nell’ottica del miglioramento del prodotto/servizio offerto. In ambito pubblico più che di customer satisfaction si parla di citizen satisfaction, cioè della soddisfazione del cittadino, inteso non soltanto come cliente o utente di un determinano servizio ma come destinatario attivo delle politiche pubbliche.

Per una pubblica amministrazione la rilevazione della customer/citizen satisfaction può rispondere alle seguenti finalità:

• rilevare il grado di soddisfazione dei cittadini rispetto ai servizi offerti;
• rilevare esigenze, bisogni e aspettative generali e specifici dei diversi target e gruppi di cittadini;
• favorire l’emersione di bisogni latenti e l’ascolto di cittadini “deboli” o più scarsamente valutati nella generale erogazione di servizi;
• raccogliere idee e suggerimenti e promuovere la partecipazione;
• verificare l’efficacia delle policies;
• rafforzare il livello di comunicazione, di dialogo e di fiducia dei cittadini rispetto alle pubbliche amministrazioni.

La customer satisfaction rappresenta uno strumento indispensabile per la costruzione di una pubblica amministrazione non solo più efficace, ma anche più democratica e aperta a un ruolo attivo dei cittadini.Il fine ultimo della citizen satisfaction risiede nel miglioramento della qualità dei servizi pubblici.

• Nel 2016, n. 5673 utenti  hanno espresso la loro valutazione sui servizi di diagnosi e cura utilizzati nella nostra Fondazione: il questionario è distribuito a tutti i pazienti ricoverati e a un cospicuo campione dei pazienti ambulatoriali
• Il loro giudizio è stato codificato e inviato all’ATS e alla Regione Lombardia;
• È analizzato dai Direttori in un incontro dedicato all’analisi strategica e organizzativa della Fondazione (Riesame della Direzione);
• Ogni Responsabile di struttura ha ricevuto un report specifico su quanto espresso dai propri pazienti attraverso la CS, i reclami, le segnalazioni e gli encomi;
• Ad ogni domanda l’utente risponde con un giudizio da 1 (pessimo) fino a un massimo di 7 (ottimo);
• Di seguito vi presentiamo la media aritmetica delle risposte ad alcune domande particolarmente significative che abbiamo rivolto ai nostri pazienti

Analisi delle risposte

• Reparti di Degenza:
  Ottima la valutazione del lavoro dei nostri medici e infermieri e delle informazioni ricevute sullo stato di salute e sulle cure prestate; una certa sofferenza sugli aspetti strutturali e alberghieri di alcuni reparti sui quali si interverrà con i progetti di ristrutturazione già programmati.
• Ambulatori:
  Buona la valutazione dei medici presenti nei nostri ambulatori, anche se leggermente inferiore a quella dei pazienti ricoverati; Si denota una insoddisfazione sulla domanda sul rispetto degli orari.
  Difficoltà oggettive: Il 40% dei nostri utenti viene da fuori Regione e solitamente anticipa l’accesso all’ambulatorio in base agli orari di arrivo a Milano del mezzo di trasporto utilizzato; Molti dei nostri pazienti sono accompagnati da uno o più persone: spesso le sale d’attesa sono molto affollate; Spesso i nostri utenti fanno nella stessa giornata diverse e complesse prestazioni che devono succedersi in modo coordinato.
• Azioni migliorative:
  Abbiamo deciso di dare la priorità all’orario di prenotazione e non più all’ordine con cui si è fatta l’accettazione; Stiamo sperimentando percorsi organizzati sulle varie prestazioni, facendo una sola accettazione e con spazi assegnati in modo conseguente e coordinato.

Per concludere

I giudizi e le note  inserite nei questionari di gradimento sono letti e analizzati e per migliorare il nostro Istituto.

Grazie per l’attenzione, la pazienza e la collaborazione.

Per maggiorni informazioni: visualizza i grafici relativi alla costumer satisfaction (PDF)